Fakt ist: Oft genug kommt es vor, dass Verkäufer noch nicht begriffen haben, dass ihre Kunden nicht nur ein Produkt kaufen möchten, sondern eine Lösung suchen und dafür Partner suchen für die Lebensdauer des Produkts.
Schalten Sie das Kopfkino bei Ihren Kunden an und malen Sie lebendige Bilder
Was meine ich damit? Nun, der Kunde möchte gerne sehen können, welchen Nutzen er hat, wenn er mit Ihnen zusammenarbeitet und Ihre Produkte oder Dienstleistung kauft. Er möchte sehen können, welche Auswirkungen das in seinem Unternehmen hat. Also malen Sie ihm so plastisch wie möglich vor seinen Augen ein Bild, wie es sein wird, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bereits im Einsatz ist. Je klarer und lebendiger das Bild, desto wahr-scheinlicher wird der Kunde bei Ihnen kaufen. Zeigen Sie ihm die Arbeitserleichterung oder die Kosteneinsparung, die er erhält.
Wichtig: Service und Vertrieb müssen zusammenarbeiten
Wie schon erwähnt: Kunden möchten nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Sie wollen eine Partnerschaft und vor allem wollen sie auch, dass sie von Ihnen einen exzellenten Service bekommen. Dafür ist es jedoch notwendig, dass Sie bestens mit dem eigenen Service zusammenarbeiten. Denn stellen Sie sich vor: Sie verkaufen dem Kunden Ihr Produkt und erzählen ihm, wie er im Servicefall von Ihnen betreut wird. Und dann gibt es tatsächlich ein Problem und der Kunde erlebt hautnah, dass Ihr Service ganz anders arbeitet als Sie das dem Kunden geschildert haben. Arbeiten Sie deshalb jederzeit eng mit dem eigenen Service zusammen und achten Sie darauf, dass das, was Sie dem Kunden versprechen, am Ende auch eingehalten wird.
Verkaufen Sie mehr als ein Produkt
Auch das kann nicht oft genug wiederholt werden: Kunden wollen mehr als nur Produkte. Deshalb müssen Sie als Verkäufer dem Kunden eine anwendungsorientierte Lösung verkaufen, die ihm die Vorteile über die gesamte Nutzungsdauer aufzeigt. Dabei spielen auch Themen wie “Life Cycle Cost” und “Total cost of ownership” eine wichtige Rolle. Zeigen Sie dem Kunden, welche tatsächlichen Kosten auf ihn zukommen und wie sich Ihr Angebot von denen des Wettbewerbs unterscheidet. Je besser Sie ihm aufzeigen können, dass Sie zwar vielleicht höhere Preise als der Wettbewerb haben, der Kunde aber über die gesamte Nutzungsdauer mit weniger Kosten auskommt, desto eher werden Sie ihn überzeugen.
Gehen Sie über das übliche Maß hinaus auf den Kunden ein
War Ihnen bewusst, dass Kunden Bedürfnisse haben, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung im ersten Moment nichts zu tun haben? Das sind Bedürfnisse wie Anerkennung, Akzeptanz, Bestätigung oder verstanden werden. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Kunden, der von seinem Chef selten oder nie gelobt wird und der auch von seinen Kollegen eher gemobbt als gelobt wird. Wenn Sie ihm nun als Verkäufer gegenübersitzen und erkennen, dass er in erster Linie nach Anerkennung schreit, können Sie ihm das geben. Und damit haben Sie im Verkaufspoker einen enormen Vorteil, denn der Kunde fühlt, dass sie ihn erst nehmen. Und das gibt Ihnen ganz viele Pluspunkte im Verkaufsgespräch.
Sorgen Sie für Kundenzufriedenheit bevor es zu spät ist
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Sie für Kundenzufriedenheit sorgen können: Entweder Sie gehen offensiv oder defensiv mit dem Kunden um. Defensiv heißt Sie warten auf Beschwerden und werden erst dann aktiv. Das kann aber auch dazu führen, dass sich beim Kunden Unmut anstaut und sich dieser irgendwann entlädt. Im schlimmsten Fall wechselt der Kunde zum Wettbewerb, weil er sich von alleine gelassen fühlt.
Offensiv heißt Sie betreuen den Kunden permanent, damit Sie frühzeitig mitbekommen, wenn irgendwo etwas schief zu gehen droht. So sorgen Sie prophylaktisch für eine gute Kundenzufriedenheit.
Wie Sie es vermeiden nur an sich zu denken
Verkäufer stehen immer in der Gefahr nur an sich zu denken. Damit meine ich konkret an den nächsten Verkauf. Das kann allerdings in die Sackgasse führen. Denn stellen Sie sich vor, Sie haben Ihrem Kunden ein Angebot unterbreitet und dieser ist gerade dabei es anzunehmen. Jetzt fällt Ihnen auf, dass dieses Produkt nicht optimal passt. Was machen Sie jetzt? Teilen Sie dem Kunden Ihre Bedenken mit und überlegen, welches Produkt oder welche Dienstleistung besser passt? Oder halten Sie still und verkaufen Sie jetzt?
Wenn Sie still halten und einfach verkaufen, kann es sein, dass sich Ihr Kunde später bei Ihnen beklagt. Und Ihnen vorwirft, dass Sie das hätten wissen müssen. Möglicherweise hat er recht und das führt dazu, dass er zukünftig beim Wettbewerb einkauft.
Was wäre die Alternative gewesen? Sie hätten dem Kunden Ihre Bedenken mitgeteilt und möglicherweise keinen Auftrag erhalten. Ja, hätte passieren können. Aber beim Kunden wäre diese Geste gut angekommen und er ist Ihnen dafür dankbar. Und auf Dauer werden sie mit einem solchen Verhalten erfolgreicher sein.
Fassen wir noch einmal zusammen: Kunden wollen heute mehr als nur Lieferanten. Sie wollen Partner, mit denen sie auf Augenhöhe kommunizieren. Wie Sie das schaffen, erfahren Sie in diesem Artikel.
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