Kennen Sie das? Ein Verkäufer quatscht Sie voll und Sie haben keine Chance Ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erklären. Das Resultat: Sie kaufen nicht. Erfolgreiche Verkäufer jedoch beherrschen die Kunst des Zuhörens und verkaufen damit bestens.

Warum aktives Zuhören so wichtig ist

Schon der griechische Philosoph Zenon von Kition, der 330 Jahre vor Christus lebte, hatte diese Erkenntnis: “Die Natur hat uns nur einen Mund, aber zwei Ohren gegeben, was darauf hindeutet, dass wir weniger sprechen und mehr zuhören sollen.” In keinem anderen Bereich als im Verkauf ist es wichtiger diese Regel zu beherzigen. Deshalb gilt auch im Verkauf diese Regel: 20 % des Gespräches gehören dem Verkäufer. Die restlichen 80 % sind dem Kunden vorbehalten. Warum halten sich dennoch viele Verkäufer nicht an diese Regel und lassen dem Kunden kaum Zeit zum Reden? Warum schaffen es viele Verkäufer nicht zuzuhören?

Warum viele Verkäufer nicht zuhören können

Es gibt etliche Gründe, die dazu führen, dass es Verkäufer offensichtlich nicht schaffen, dem Kunden zuzuhören. Meist haben sie den Drang und den Wunsch Ihr Produkt so schnell wie möglich zu verkaufen. Und das wollen sie dem Kunden sagen, bevor er ihnen viel erzählt. Dann glauben wir oft schon zu wissen, was der Kunde uns sagen will. Deshalb hören wir nicht richtig zu. In vielen Fällen haben wir bereits eine feste Meinung zum Gesagten und wollen deshalb gar nicht zuhören, weil wir glauben, dass wir nichts Neues erfahren.

In vielen Gesprächen konzentrieren wir uns schon darauf, was wir antworten wollen, während der andere noch spricht. Typisch für den Verkauf ist, dass wir unter Zeitdruck stehen und meinen, es uns nicht leisten zu können, wenn wir dem Kunden lange zuhören. Mal Hand aufs Herz: Wenn Sie mit dieser Haltung im Verkaufsgespräch sitzen, werden Sie in vielen Fällen nicht wirklich erfahren, welches tatsächliche Bedürfnis der Kunde hat. Und wie wollen Sie ihm das passende Produkt verkaufen, wenn Sie seinen wahren Bedarf nicht kennen?

Warum der Kunde ein Recht hat, dass Sie ihm zuhören

Versetzen Sie sich doch mal in die Rolle des Kunden und überlegen Sie, was Sie sich wünschen, wenn Sie ein Verkäufer besucht. Sie wollen sich vorstellen und erklären, wer Sie sind und was Sie brauchen. Sie wollen verstanden werden und den Eindruck haben, dass der Verkäufer weiß und versteht, was für Sie das Beste ist. Und mal ganz ehrlich: Das ist das gute Recht des Kunden. Es ist sein Recht, dass er im Mittelpunkt des Gespräches steht, dass sein Anliegen im Mittelpunkt des Gespräches steht. Aber bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Die alte Vorstellung – der Kunde ist König – gilt heute auch nicht mehr. Kunde und Verkäufer begegnen sich auf Augenhöhe. Aber Sie als Verkäufer sollten dem Kunden mit Respekt begegnen und ihm zuhören. Schließlich wollen Sie ihm helfen. Das können Sie aber nur, wenn Sie zuhören und verstehen, wo ihn der Schuh drückt, stimmt´s?

Der gute Verkäufer hört aktiv zu

Zuhören alleine reicht jedoch nicht. Vielmehr ist aktives Zuhören gefragt. Mit anderen Worten: Sie nehmen alles Gesagte auf, analysieren es, hinterfragen es und haken nach. Sie sind also voll bei der Sache, lassen sich nicht ablenken und denken auch nicht während des Gesprächs über eine andere Sache nach. Sie nehmen alles auf und fragen nach, wenn Sie etwas nicht verstanden haben. Je mehr Sie aufnehmen, desto klarer wird das Bild. Und immer wieder fragen Sie sich: “Was will er mir genau sagen? Wie meint er das?” Und mit geschickten Rückfragen verstehen Sie mehr und mehr, was der Kunde wirklich haben will.

Zum aktiven Zuhören gehört auch die passende Körpersprache. Während Sie aktiv zuhören, schauen Sie ihm in die Augen, nicken mit dem Kopf und signalisieren, dass Sie ihm konzentriert folgen. Auch Ihre Mimik zeigt, dass Sie ihm folgen. Wenn er etwas trauriges erzählt, fühlt Ihre Mimik mit. Und der Kunde spürt, dass Sie ihm folgen. Und machen Sie sich ruhig Notizen, während der Gegenüber spricht. Das zeigt ihm, dass es Sie interessiert, was er Ihnen erzählt.

Gute Verkäufer wiederholen das Gesagte

Das ist ganz einfach, aber enorm wichtig für ein gutes Verkaufsgespräch. Machen wir mal ein Beispiel. Der Kunde sagt: “Ich freue mich auf heute Abend. Da bin ich zum Vortrag eines guten Freundes eingeladen.” Und Sie wiederholen das so: “Schön, Sie sind beim Vortrag eines guten Freundes?” Der Kunde merkt, dass Sie ihm zuhören. Mehr noch: Sie geben ihm direkt einen Beweis, weil Sie das Gesagte mit eigenen Worten wiederholen. Für den Kunden bedeutet das Sicherheit und er fühlt sich von Ihnen verstanden und sein Vertrauen wächst.

Noch besser machen Sie es, wenn Sie eine emotionale Komponente in Ihre Wiederholung einbauen. Der Kunde sagt: “Ich habe letzte Woche mit meinem Lieferanten gesprochen, weil er noch nicht geliefert hat. Er sagte mir, es würde noch einige Tage dauern. Das hat mich richtig geärgert, weil vereinbart war, dass er mich sofort informieren sollte, wenn er später liefern würde.” Jetzt melden Sie sich direkt zu Wort: “Entschuldigen Sie, Sie haben sich geärgert, weil Sie der Lieferant trotz Absprache nicht informiert hat?” Plötzlich merkt der Kunde, dass Sie sogar seine Gefühle (in diesem Fall Ärger) bemerken und verstehen. Achten Sie also auf Emotionen, die der Kunde äußert und greifen Sie diese auf. So entsteht noch mehr Vertrauen in der Kundenbeziehung.

Fassen wir noch einmal zusammen: Gute Verkäufer sind Meister im Zuhören. Sie hören alles, auch das, was der Kunde nicht direkt sagt, sondern was er über die Körpersprache aussagt. So verstehen Sie den Kunden und wissen, was er wirklich braucht. Für die Kunden bedeutet es Sicherheit und Gewissheit, dass Sie den richtigen Gesprächspartner haben.