Fakt ist: Einwände gehören zu jedem Verkaufsgespräch wie das Amen in der Kirche. Tatsächlich sind Einwände Kaufsignale, die der Kunde aussendet. Freuen Sie sich deshalb auf Einwände, denn professionell behandelt stehen Sie kurz vor dem Abschluss.

Das sind die Gründe für Einwände

Einwände kommen immer dann, wenn der Kunde noch nicht überzeugt ist und  noch kein emotionales JA gefunden hat. Konkrete Gründe können sein:

  • Der Kunde kennt den eigenen Bedarf nicht genau.
  • Er hat schlechte Erfahrungen mit anderen Verkäufern gemacht.
  • Er hat andere Erwartungen oder Bedürfnisse.
  • Er glaubt, dass eine andere Firma/anderer Verkäufer seine Bedürfnisse besser abdecken kann.
  • Er ist vom Nutzen des Angebotes noch nicht überzeugt.
  • Er will Sie prüfen, um zu sehen, ob Sie von Ihrer Lösung und Ihrem Angebot überzeugt sind. Oft geschieht das, wenn er die Kaufentscheidung bereits getroffen hat, ohne Ihnen das zu sagen.

Wiegen Sie sich deshalb nicht in falscher Sicherheit, wenn der Kunde gar keine Einwände hat. Das könnte eher daraufhin deuten, dass er Sie gar nicht die engere Auswahl gezogen hat.

Besser noch ist es, wenn Sie Einwände behandeln, bevor sie überhaupt genannt werden. Denn meist kennen Sie Einwände von anderen Kundengesprächen.

Typische Formulierungen in solchen Fällen können sein:

“Herr Müller, vermutlich fragen Sie sich bereits, ob wir diese Version auch in anderen Sprachen liefern können. Deshalb habe ich bereits eine Übersicht aller vorhandenen Sprachen vorbereitet.”

“Herr Müller, wahrscheinlich fragen Sie sich schon, ob wir diese Maschine auch mit Ihrer bestehenden Anlage kombinieren können. Diese Möglichkeit haben wir bereits mit anderen Kunden realisiert.”

Notieren Sie sich typische Einwände, die sich wiederholen und beantworten Sie solche Einwände, bevor der Kunde sie äußert. Gehen Sie also pro aktiv statt reaktiv mit Einwänden um.

Dankbar sein für Einwände

Machen Sie sich bewusst: Der Kunde bringt Einwände, weil er Ihre Vorschläge verarbeiten muss. Er braucht Zeit, um seine eigene Meinung, Bedenken und Kritik dagegen zu setzen. Tatsächlich erfahren Sie durch seinen Einwand mehr über seine Einstellung, seine Bedenken und seine Bedürfnisse. Nehmen Sie den Faden auf und gehen Sie auf seine Einwände ein. Wichtig ist, dass Sie zuhören, denn nur wenn Sie wirklich zuhören, können Sie auf Einwände richtig reagieren.

Wie Sie mit unausgesprochenen Einwänden umgehen

Wenn Sie spüren, dass der Kunde noch Einwände hat, Sie aber einfach nicht klar formuliert, können Sie ihn mit offenen Fragen aus der Reserve locken und zu einer Stellungnahme provozieren. Typische Fragen sind dabei:

  • “Wie denken Sie darüber?”
  • “Was meinen Sie?”
  • “Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?”
  • “Was halten Sie davon?”
  • “Ich habe den Eindruck, Sie sind noch nicht überzeugt. Welche Bedenken haben Sie noch?”

Wie Sie bei  ausgesprochenen und bedarfsbezogenen Einwänden reagieren

Meist beziehen sich diese Einwände direkt auf Ihr Angebot und damit sind sie ziemlich klar und Sie sind einem möglichen Abschluss schon recht nahe. Typische Formulierungen können sein:

  • “Die Vorteile verstehe ich nicht ganz.”
  • “Ich weiß nicht, ob sich diese Maschine für uns lohnt.”
  • “Ich möchte über die Anschaffung noch einmal nachdenken.”

Bedenken Sie, dass Sie manche der Einwände selbst verursachen, indem Sie einfach Behauptungen aufstellen, zu wenig fragen, zu viel reden oder zu wenig zuhören.

Wie also gehen Sie richtig mit bedarfsbezogenen Einwänden um? Entscheidend ist, dass beim Kunden folgendes ankommt: Die Vorteile Ihres Angebotes überwiegen und er hat ein gutes Gefühl. Nehmen Sie deshalb jeden seiner bedarfsbezogenen Einwände ernst durch Ihr Verhalten:

  • Machen Sie eine kurze Pause, bevor Sie antworten.
  • Bleiben Sie ruhig und sachlich. Vermeiden Sie auf jeden Fall, dass Sie durch Gestik oder Mimik Ihren Unwillen über den Einwand zeigen.
  • Versuchen Sie den Einwand und die dahinter steckenden Wünsche wirklich ernst zu nehmen.

Gibt es auch Fälle, wo Sie nicht direkt auf den Einwand eingehen sollten? Ja, selbst wenn Sie ein Top Verkäufer sind, kann es passieren, dass Sie auf einen Einwand einfach keine passende Antwort haben. Bevor Sie jetzt krampfhaft eine gute Antwort formulieren, seien Sie einfach ehrlich und gestehen Sie Ihre Unkenntnis ein. Versprechen Sie stattdessen, dass Sie sich schlau machen und später den Einwand beantworten. Dieses Verhalten schafft mehr Vertrauen als eine schlechte Antwort. Schlimmer noch: Eine schlechte Antwort gefährdet gar den Verkaufserfolg. Ganz wichtig: Halten Sie Ihr Versprechen und beantworten Sie den Einwand, sobald Sie sich schlau gemacht haben.

Wie Sie bei eindeutig unsachlichen Einwänden reagieren

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde wirft Ihnen diese Aussage an den Kopf: “Ihre Firma sitzt auf einem hohen Ross.” Oder: “Sie haben unverschämt hohe Preise.”

Kluge Verkäufer gehen auf solche unsachlichen Argumente nicht ein. Es sei denn, der Kunde beharrt auf einer Stellungnahme. Versuchen Sie stattdessen das Feuer zu löschen und sachlich zu antworten: “Vermutlich haben Sie schlechte Erfahrung mit unserer Firma gemacht.” Oder: “Wie kommen Sie zu diesem Eindruck?” Normalerweise wird sich der Kunde jetzt äußern und das Gespräch kommt wieder auf eine sachliche Ebene zurück. Und in der Regel haben Sie die Gelegenheit, mögliche Vorurteile wieder abzubauen.

Fassen wir noch einmal zusammen: Rechnen Sie im Verkaufsgespräch jederzeit mit Einwänden, sie gehören einfach dazu. Nutzen Sie stattdessen jeden Einwand und machen Sie daraus einen Vorteil für einen erfolgreichen Abschluss.