Wir alle wissen es und haben es schon oft praktiziert: Wer klar und deutlich kommuniziert, ist als Verkäufer einfach erfolgreicher. Wie aber werden Sie als Verkäufer in der Gesprächsführung effizienter und was brauchen Sie dazu?

Fokussieren Sie Ihr Gespräch auf den Kunden

Gerade in der Eröffnungsphase ist es wichtig, dass Sie den Kunden “gewinnen” und eine gute Beziehung zu ihm aufbauen. Wie aber gelingt Ihnen das? Indem Sie mit einer positiven Ausstrahlung sowie einer verbalen kundenorientierten Ausdrucksweise dem Kunden signalisieren, dass Sie auf ihn eingehen. Es geht darum einen Aufhänger zu finden, der das “Eis” bricht und dazu führt, dass der Kunde Sie als sympathisch wahrnimmt.

Was können dabei typische Aufhänger sein?

Veränderungen in der Kundensituation: neue Kollegen, die aktuelle Geschäftssituation, Familie, neue Wettbewerber.

Aus der eigenen Produktpalette: neue Produkte, Veränderungen, Erweiterungen, Referenzen.

Aus der allgemeinen Situation: Wirtschaftsdaten, Hobbys, kulturelle Informationen, Umfeld.

Aus Ihrer Firma: neue Veröffentlichungen, neue Unterlagen, Serviceleistungen, besondere Aktionen.

Wichtig ist einfach, dass Sie mit dem Einstieg, mit dem Small Talk das Eis brechen und erst dann zum eigentlichen Thema kommen.

Effiziente Verkäufer beherrschen das Pacing

Sie werden jetzt fragen, was damit gemeint ist? Darunter versteht man das Anpassen der eigenen Verhaltensweise an die des Kunden. Denn Fakt ist: So wie der Kunde sich Ihnen gegenüber verhält, so hält er es für richtig und angemessen. Deshalb gewinnen Sie seine Sympathie am schnellsten, wenn Sie sich auch so verhalten. Was gehört nun alles zu Pacing?

Die Stimme: Lautstärke, Tonlage, Sprechgeschwindigkeit, Tonlage, Amplitude, Dialekt und Wortwahl.

Die Körpersprache: Mimik, Gestik, Sitzhaltung und Händedruck.

Natürlich ist es nicht ganz einfach sich dem Gegenüber anzupassen. Allerdings: je besser Ihnen das gelingt, desto besser werden Sie sich verstehen und desto stärker wird das Zutrauen des Kunden in Sie. Es gibt jedoch auch Verhaltensweisen, die nicht verkaufsfördernd sind, wie beispielsweise  ganz langsam sprechen oder schweigen oder auch gelangweilt der Unterhaltung folgen. Um die Sympathie des Kunden zu gewinnen, sollten Sie sich zunächst auch hier anpassen, um dann aber nach und nach die Führung zu übernehmen.

Wichtig ist jedoch auch, dass Sie es schaffen vom Small Talk in die nächste Phase, die Bedarfsanalyse zu gelangen. Darum ist es auch so wichtig, dass Sie den Gesprächseinstieg gründlich vorbereiten, damit Sie diese Übergänge beherrschen. Denn wenn Sie planlos und völlig unvorbereitet in die Gespräche gehen, kann es leicht passieren, dass das Gespräch plötzlich zu Ende ist und Sie nichts von dem erreicht haben, was Sie sich vorgenommen haben.

So kommen Sie effizient durch die Phase der Bedarfsanalyse

In dieser Phase geht es vor allem darum, die richtigen Fragen im richtigen Moment zu stellen. Denn nur mit qualifizierten Fragen erhalten Sie alle wichtigen Informationen über den Kunden und seinen Bedarf. Sie sollten sich auch nicht zu vorschnell mit Antworten zufriedengeben, sondern Sie sollten sich immer wieder vergewissern, dass Sie den Kunden richtig verstanden haben.

Neben der richtigen Fragetechnik kommt es auch auf die Fähigkeit an, richtig und genau hinzuhören, was der Kunde wirklich sagt. Und auch was er nicht sagt. Dabei ist es gut, wenn Sie diese altbekannte Regel befolgen: 1/3 der Zeit reden und 2/3 der Zeit hören.

Warum ist es so wichtig zu fragen?

Das ist eigentlich ganz einfach. Und weil es so einfach ist, verzichten manche Verkäufer darauf, weil sie meinen, es wäre zu trivial. Aber gerade durch einfache Fragen erfahren Sie am meisten über den Kunden und seine Bedürfnisse. Was sind die wahren Vorteile von gezielten Fragen:

  • Sie erhalten sehr viele Informationen.
  • Wer fragt, der führt! Mit anderen Worten: Wenn Sie fragen, führen Sie das Gespräch und können Sie das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken.
  • Mit gezielten Fragen beeindrucken Sie den Kunden und qualifizieren Sie sich.
  • Mit Fragen gewinnen Sie Zeit und entkräften Sie mögliche Einwände.
  • Durch Fragen lassen sich Vermutungen, Unterstellungen und Behauptungen leichter vermeiden und abbauen.

Sie sehen also, welchen Vorteil Sie im Verkaufsgespräch haben, wenn Sie das Gespräch mit vielen Fragen im Gang halten.

Was sind die typischen Fragearten

Grundsätzlich unterscheidet man drei Fragearten:

  1. Informationsfragen
  • Geschlossene Fragen
  • Offene Fragen
  • Bestätigungsfragen
  1. Taktische Fragen
  • Isolationsfragen
  • Stimulierungsfragen
  • Indirekte Fragen
  • Kontrollfragen
  • Alternativfragen
  1. Problematische Fragen
  • Suggestivfragen
  • Rhetorische Fragen
  • Kettenfragen
  • Erniedrigende Fragen

Welche Fragen Sie wann einsetzen, hängt natürlich immer von der Situation und auch von Ihrem Gegenüber ab. Aber wenn Sie diese drei Fragetypen beherrschen, werden Sie in jeder Gesprächsphase das nötige Handwerkszeug haben, um mit den richtigen Fragen das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung zu lenken.

Fassen wir noch einmal zusammen: Erfolgreiche Verkäufer sind effizient, weil Sie in der Gesprächsführung schnell und direkt zur Sache kommen und mit den richtigen Fragen die nötigen Informationen erhalten für einen erfolgreichen Abschluss.