Outsourcing von Geschäftsprozessen: Chancen, Risiken und Erfolgsfaktoren

Know-how-Gewinn für das Unternehmen, aber auch eventuell Kommunikationsprobleme mit dem externen Dienstleister – Outsourcing von Geschäftsprozessen hat Vor- und Nachteile. Über Erfolg oder Misserfolg entscheiden mehrere Vorüberlegungen und Fähigkeiten der Organisation. Lesen Sie hier, welche Chancen und Risiken Outsourcing in sich birgt und welche Faktoren entscheidend sind für den Erfolg.

Diese Faktoren sind für das Gelingen von Outsourcing-Vorhaben entscheidend

Es gibt mehrere Faktoren, die für den Erfolg des Outsourcings eine wesentliche Rolle spielen:

• Die Prozesse, die ausgelagert werden sollen, müssen klar definiert und standardisiert sein. Die Organisation und der externe Dienstleister müssen ein gemeinsames Verständnis von den Leistungen haben, sodass es keine ungleichen Erwartungen gibt. Dazu sind auch die Projektbeteiligten im Unternehmen miteinzubeziehen.

• Bei der Auswahl der Dienstleister ist es wichtig, eine Risikoprüfung durchzuführen. Dies nimmt eine gewisse Zeit in Anspruch und es entstehen Kosten. Für eine langfristige Zusammenarbeit ist eine bedachte Auswahl jedoch unerlässlich.

• Erfahrungen sowie eigens dafür abgestellte Ressourcen sind notwendig, damit der Know-how-Transfer zwischen Unternehmen und Dienstleister gelingt.

• Die Führungskräfte des Topmanagements müssen sich klar zum Outsourcing bekennen. Zudem bedarf es einer klaren Verteilung der Rollen und Aufgaben.

• Es ist ein regelmäßiges und fest verankertes Controlling notwendig, um die Leistungen und Ergebnisse des externen Dienstleisters zu überwachen.

Outsourcing als Chance: Die Vorteile

In den vergangenen Jahren haben viele Unternehmen Erfahrungen mit dem Outsourcing von Geschäftsprozessen gesammelt, wodurch sich das Bild verändert hat. Inzwischen gibt es sowohl zahlreiche Argumente, die für Outsourcing sprechen, als auch zahlreiche Gegenargumente. Deshalb muss jedes Unternehmen individuell abwägen, ob sich das Auslagern von Geschäftsprozessen, insbesondere der Projektmanagement-Prozesse, auszahlt. Gerade in den Anfangsjahren war die mögliche Kostenreduktion das Hauptargument für das Outsourcing. Wenn der Anbieter niedrigere Lohnkosten hat, kann er seine Leistungen günstiger anbieten. Dagegen spricht, dass diese möglichen Kostenvorteile durch andere Kosten wie Anbahnungs- und Kontrollkosten wieder aufgehoben werden. Deshalb steht der Gewinn an Know-how und Erfahrungen für viele Unternehmen heute im Vordergrund. Schließlich kommt durch den externen Anbieter neues Wissen ins Unternehmen, das die Wertschöpfungskette bereichern kann. Verfügt der Anbieter über spezielle Fachkenntnisse und gut ausgebildete Fachkräfte kann das auch die Qualität der Prozesse und Leistungen im Kunden-Unternehmen steigern. Da durch die ausgelagerten Leistungen Arbeitskräfte frei werden, können Sie diese für andere Aufgaben einsetzen. Das Unternehmen kann sich zum Beispiel wieder auf seine Kernkompetenzen konzentrieren und Vorteile gegenüber den Wettbewerbern erzielen. Da Sie mit dem externen Dienstleister klare Vertragsvereinbarungen eingehen, werden die Prozesse idealerweise besser eingehalten als bei interner Abarbeitung. Der „kurze Dienstweg“ fällt beispielsweise weg. Auch einige der Risiken wie Investitionen in neue Software können Sie an den Anbieter übertragen.

Outsourcing als Risiko: Die Nachteile 

Das Kostenargument kann sowohl als Vorteil als auch als Nachteil gewertet werden. Neben den Kosten, die durch die Kommunikation und Koordination des externen Dienstleisters im Unternehmen entstehen, haben viele Unternehmen zudem die Erfahrung gemacht, dass die Anbieter nach einem günstigen Startangebot langsam die Preise erhöhen. Das geschieht vornehmlich dann, wenn eine funktionierende Zusammenarbeit entstanden ist und es für das Unternehmen sehr kostspielig wird, den Dienstleister erneut zu wechseln. Der Provider gewinnt also im Verlauf der Outsourcing-Beziehung immer mehr an Macht und kann etwa Preise neu verhandeln. Gleichzeitig verliert das Unternehmen an Entscheidungsmöglichkeiten. Die Organisation gewinnt nicht nur an Wissen, sondern gibt zuallererst Wissen ab – gerade wenn es um das Auslagern von ganzen Geschäftsprozessen und nicht um organisatorische Einheiten geht. Der Anbieter erhält viele vertrauliche Daten und Erfahrungen im Verlauf der Zusammenarbeit. Letztere kann er auch für andere Kunden nutzen, wodurch das Unternehmen eventuell seine Vorteile gegenüber dem Wettbewerb verliert. Zwar kann sich das Unternehmen vertraglich absichern, etwa hinsichtlich der Qualität der Ergebnisse. Dennoch kann es den Anbieter nicht bis ins Detail kontrollieren. Im Laufe der Zusammenarbeit wird der Anbieter dazu übergehen, seine Leistungen zu standardisieren, um höhere Gewinne zu erzielen. Individuelle Lösungen werden dadurch selten in Angriff genommen.

Prozessmanagement ist Voraussetzung für Outsourcing-Entscheidungen

Wie schnell Sie das Outsourcing von Geschäftsprozessen in Ihrem Unternehmen umsetzen können, hängt davon ab, wie gut die Prozesse dokumentiert sind und wie aktiv sie bereits gemanagt werden. Denn bevor Sie die Ausgliederung überhaupt in Betracht ziehen können, müssen Sie genaue Kenntnis über die existierenden Geschäftsprozesse haben. Das bedeutet, dass zumindest die ersten Schritte des Prozessmanagements in Ihrem Unternehmen umgesetzt werden. Etablierte Projektmanagement-Standards, zum Beispiel nach Vorbild des amerikanischen Project Management Institute (PMI), ermöglichen Ihnen eine vollständige Übersicht über die Prozesse, Verantwortungsträger, Kommunikationswege, Kosten und den Ressourcenbedarf. Wenn die Verantwortlichkeiten geklärt sind und die Prozesse regelmäßig überprüft werden, können Sie einfacher entscheiden, ob und wie Sie Prozesse auslagern. Zudem erhöht eine existierende Prozessmanagement-Kultur die Chancen auf eine erfolgreiche Ausgliederung der Prozesse.

Outsourcing von Geschäftsprozessen birgt viele Chancen, aber auch viele Risiken. Jedes Unternehmen muss daher individuell prüfen, ob es einen externen Dienstleister zum Beispiel mit dem Projektmanagement beauftragt. Wenn die Prozesse im Unternehmen bereits klar definiert und etabliert sind, die Auswahl des Dienstleisters mit nötiger Sorgfalt erfolgt und ein festes Controlling installiert wird, können Sie das Outsourcing erfolgreich umsetzen.